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上年全國各地在網上零售額約11.76萬億,網絡購物早已變成老百姓消費的關鍵方式。另外,網上購物并不是法外之地,網絡購物招數顧客?有雙警醒的雙眼盯住各種電子商務平臺。新京報記者近日依據銷售市場監督機構出示的舉報案件線索,追隨市場管理稽查人員,前去拼多多平臺、快手視頻、京東商城、淘寶網、手機微信、抖音平臺,緊緊圍繞消費者維權,開展調研。下列為訪談紀實:
拼多多平臺:提交訂單全額的返,營銷推廣招數“坑”在哪里?
消費者維權:項女性上年12月28日在拼多多上參與“提交訂單全額的返”主題活動,卻沒有立減。她提出質疑店家蹂躪文字類游戲和虛假廣告,埋“坑”欺騙消費者。
依法查處全過程:新聞記者追隨上海長寧區市場監督管理工作員到拼多多平臺開展調研。經調遣拼多多后臺頁面截圖直接證據表明,在網頁頁面點一下“標準”后可見到:客戶在全額的返網頁頁面提交訂單取得成功并淘寶確認收貨后,就可以得到全額的代金券,限制為40元。顧客被告之參加了“三單任意免一單”主題活動,系服務平臺在線客服溝通交流時出示了錯誤報告。
稽查隊說:經審查,買賣個人行為合乎活動流程,責令拼多多平臺整治在線客服,提升 服務能力。有關服務平臺主題活動是不是存有虛假廣告等,銷售市場監督機構再次調研。
顧客回復:“這一營銷推廣的‘坑’取決于服務平臺目不暇接的標準讓人分不清。拼多多客服早已向我致歉,發我40元優惠劵。”
權威專家評價:返利、講價、領紅包……近些年,電子商務平臺的各種活動營銷五花八門。北京工商大學法學系專家教授呂來明強調,經營人要確保顧客的自主權,出示清楚、顯眼標志,不可以讓人誤會。政府機構要對經營人的營銷個人行為增加標準幅度。
快手視頻:直播間擊殺釣具,咋變成“三無漁線”?
消費者維權:上年6月16日,粉絲過上百萬的網絡主播“老麻雀垂釣”在快手上直播帶貨八小時,發布使用價值幾百塊的釣具以3.9元擊殺,共三十萬份。楊先生擊殺了該產品,接到的確是“三無”商品漁線,只值幾毛。
依法查處全過程:新聞記者追隨北京市場管理行政執法總隊八大隊稽查人員趕到快手視頻。稽查人員讀取了快手視頻資質證書、該網絡主播的基本信息、直播間八小時的錄影等直接證據。快手視頻層面表明,早已接到很多有關該事情的舉報,以前相互配合北京北京海淀區銷售市場監督機構解決過相關的事宜。
稽查隊說:快手平臺已對涉案人員網絡主播給與永久性關掉ofo小黃車的懲罰,不可以再直播帶貨。監督機構已將案件線索移交網絡主播和店家(湖南省佬麻雀戶外運動用品有限責任公司)的所在地湖南臨湘市解決。臨湘市銷售市場監督機構上年12月立案偵查,對被告方肖勇開展了訊問筆錄,對漁線小袋裝沒有生產廠家名等信息內容的難題,下發了《責令改正通知書》。
顧客回復:快手平臺永久性關掉這一ofo小黃車,但網絡主播是否會換號再次直播帶貨?
權威專家評價:中國消費者協會律師團隊刑事辯護律師高警兵覺得,監督機構應增加對服務平臺、經營人、網絡主播的審批、管控幅度;創建評定體制對網絡主播加強管理和管束;創建全國各地統一的直播帶貨違反規定舉報平臺,針對詐騙和欺詐顧客的直播帶貨個人行為列入社會信用體系考評管理體系,將網絡主播拉進信用黑名單,永久性禁止進入,提高管控威懾力。
京東商城:原是消毒用品,卻能“一次性根冶慢性鼻竇炎”?
消費者維權:甘老先生上年12月28日在京東“百年醫傳旗靚店”選購了“千草醫仙抑菌膏”,網頁頁面有“一次性根冶慢性鼻竇炎”的宣傳策劃。接到產品后,發覺使用說明上沒有治鼻炎的作用,申請辦理退換貨,數次與商家、京東客服商議無果。
稽查全過程:新聞記者追隨北京市場管理行政執法總隊八大隊稽查人員趕到京東商城,稽查人員查詢進行互聯網運營的有關資質證書、讀取提交訂單交易快照、與在線客服溝通交流等直接證據。直接證據表明:該產品為“消毒用品”。先前京東商城早已下線該產品,并于2020年2月26日稽查人員調研當日,將該店鋪全部產品下線。
稽查隊說:核查“百年醫傳旗靚店”經營主體為江西省康鼎生物科技公司有限責任公司,賣的產品為消毒用品,并不是藥物,因涉嫌虛假廣告,擬核查,依法辦理。
顧客回復:在京東App上早已找不著該店面,店家不可以再坑騙顧客了。
權威專家評價:北京律協消費者權利法律專業聯合會負責人蘆云覺得,店家用消字號產品去假冒藥物,服務平臺有義務,服務平臺是對產品的第一監督者。
淘寶網:糊里糊涂被扣費,“坑”在哪里?
消費者維權:孫先生在不知道的狀況下,捆縛淘寶省錢卡快捷支付,糊里糊涂被扣費。
稽查全過程:杭州余杭區市場監督管理互聯網協商管理中心調解員與淘寶平臺在線客服開展核查。網店客服稱,2020年1月,客戶以每月0.一元的價錢,選購了淘寶省錢卡連續包月套餐內容。該套餐內容下月起修復售價5.8元,全自動扣費。
稽查隊說:稽查調研發覺了包月卡啟用全過程中提醒不顯著的難題,已規定淘寶網要“明顯提醒”。淘寶網表明,服務平臺已經對原來淘寶省錢卡連續包月提醒做升級,預估下星期發布。
顧客回復:“這一‘坑’取決于連續包月的提醒不顯著,我沒見到。銷售市場監督機構干預后,服務平臺幫我退錢了。沒有要多少錢,走舉報是為了更好地要個公平公正叫法,我能關心淘寶網整頓。”
權威專家評價:北京工商大學法學系專家教授呂來明強調,快捷支付服務平臺要在明顯地區提醒。顧客不會再必須時,經營人應當出示方便快捷的消除關聯安全通道。一些服務平臺啟用快捷支付非常容易,但消除關聯作用就難以尋找,政府機構要勒令整頓。
手機微信:買東西不送貨還“聯絡不上”,該怎么辦?
消費者維權:河北石家莊宋某上年12月根據微信發朋友圈掃二維碼加上了某店家手機微信,花1700元選購了兩部電暖風機。店家不送貨都不退錢,然后就聯絡不上店家了。
稽查全過程:河北邢臺市任澤區市場監督管理稽查人員查到,該店家為河北邢臺市任澤區某鑄造廠。新聞記者追隨稽查人員進到公司,查看訂單信息內容和出貨單等憑據。店家表述,物流發貨票據填不對。
稽查隊說:邢臺市任澤區市場監督管理對店家開展了批評教育,規定嚴防該類事情的產生,店家已將借款全額的退還給宋某。
顧客回復:銷售市場監督機構給我拿回了退錢,維護保養了我的利益。
權威專家評價:北京律協消費者權利法律專業聯合會負責人蘆云強調,微信是社交網絡平臺,并不是電子商務平臺。但微商代理是列入電商法范疇的。這一實例中,要核查微信公眾平臺是否有參加到生產經營中,假如參加了,服務平臺要負責任。
抖音短視頻:一箱吐司面包“不兼容七天無理由退換貨”,貨收走到該怎么辦?
消費者維權:蔣先生2月18日在抖音選購一箱吐司面包,直至23日沒有接到貨,退款申請,店家回絕,抖音平臺干預,對他說“食品類不兼容七天無理由退換貨”。
稽查全過程:新聞記者追隨北京市場管理行政執法總隊八大隊稽查人員趕到抖音短視頻,稽查人員調遣抖音后臺直接證據表明:該店面為抖音短視頻直營小商店;訂單信息交易快照表明,在顯眼部位提示“不兼容七天無理由退換貨”。
稽查隊說:該產品訂單信息快照更新顯眼標識“不兼容七天無理由退換貨”,顧客堅持退換貨,抖音平臺協商后,店家干了退錢解決。
權威專家評價:對外經貿大學法學系專家教授蘇號朋覺得,消法要求的“七天無理由退換貨”就是指顧客接到產品后的7天以內。顧客連貨品也沒有接到,為什么會所謂的“無原因退換貨”難題?店家原因顯而易見是死不承認,和法律法規不符。
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