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以前，孫先生只因為差點錯過保險單繳費期，但在人壽保險APP上抱怨了一兩句：“我希望你能多一些提示，繳費方法再多一些”。想不到，它的意見反饋馬上就被采取處理。

民生無小事，枝葉總關情。孫先生的需求徹底解決，身后其實就是泰康人壽保險有限責任公司（下稱“中國人壽壽險企業”）“聆聽響聲-查找原因-解決困難-實際效果認證”感受閉環體制運行下，快速反應客戶訴求的一個縮影。

快速反應客戶服務項目需求

保險業歸根結底做的都是服務項目，所以它的服務項目要隨著壽險保單“一生”。中國人壽壽險企業自始至終心存“國之大者”，從初衷考慮，立足于客戶滿意度，深耕細作用戶體驗，不斷迭代優化顧客服務旅途，努力將服務項目保證更強、感受保證更優質，不斷深化企業創新管理轉型發展，增強廣大群眾的幸福感、滿足感、歸屬感。

中國人壽壽險企業構建了精準化信息化的“顧客之音”服務平臺，改變過去“判別分析、低頻率次”傳統的顧客服務調查方式，完成“既用即評”式客戶聲音收集。顧客辦理完業務流程后，僅需選中兩下便能輕輕松松意見反饋服務項目建議。現階段，“顧客之音”服務平臺遮蓋企業APP、銀行柜臺、官方微博等重要面客服務渠道，打通中國人壽壽險公司和客戶聲音的直聯安全通道，完成每一年1400萬個客戶聲音直通總公司。

中國人壽壽險企業在調研中發覺，想讓顧客真真正正令人滿意，就要做到感受難題“從客戶中”，處理實際效果“到消費者中來”。換句話說，顧客服務應當從聆聽顧客的聲響逐漸，詳細分析感受困擾緣故 ，再目的性提升服務質量感受，然后將服務項目改進信息反饋顧客進行檢測。中國人壽壽險企業在用戶“大量響聲”的前提下，利用大數據、人工智能和關鍵技術，創建智能化文本挖掘實體模型和感受改善引流矩陣實體模型，從“大量響聲”中梳理和提煉有意義信息內容，“算”出用戶最急切的感受困擾與服務需求，因此確立企業消費者體驗改進和提高方向。

徹底解決用戶體驗困擾

 中國人壽壽險企業覺得，做保險業務的初衷，便是顧客必須什么樣的服務，就應當想盡辦法采用相對應的對策，形象化滿足用戶的感受要求。截止到2021年底，根據“顧客之音”剖析，中國人壽壽險企業共整理出近一百多個顧客最關注的高頻率感受困擾，根據這種困擾克服了許多顧客“危難愁盼”服務難題。

徹底解決用戶體驗困擾是一項系統化工作中，高效運轉的感受管理模式是促進解決問題的重要保障。中國人壽壽險企業制訂的“顧客之音”感受困擾難題跟蹤處理體制，采用“一個困擾一個痛點分析、一個困擾落一個處理每日任務、一個困擾一個困擾處理”的工作思路，充分運用平臺上的“方向標”功效，引導系統內各個單位高效協同、密切配合，促進用戶體驗困擾徹底解決。

在感受困擾跟蹤處理制度下，困擾處理再也不是某一單位、某一根線的“孤軍奮戰”，反而是各個單位多管齊下辦大事，擰成一股繩，為了未來一個目標使力。中國人壽壽險企業推行清單式管理、每日任務式推動，將感受困擾難題列入跟蹤處理明細，按時跟蹤處理進度，處理一個結項一個，保證一個困擾都不遺漏。例如，對于孫先生等客戶所提出的續簽繳費更加順暢、網絡查詢更快捷、受權階段更方便的需要，中國人壽壽險企業迅速科學研究，緊緊圍繞處理續簽消費者體驗困擾專題設計并促進17項提升每日任務落地式，先后克服了繳費提示不足、稅票難查看等諸多問題，努力實現“想客戶之所想，急客戶之所急”。

如今，用戶在感受續簽服務時就可以享受到加上日歷提示、組成保險單合拼繳費、發票一鍵下載等服務，防止忘掉繳費、數次遞交、奔忙銀行柜臺的困擾，從而實現了簡約、質量、最溫暖的線上業務感受。2022年一季度，續簽服務項目客戶好評度同期相比快速升級了2.3個百分點。

除開顧客提到的在人壽保險APP等單一服務渠道的消費者體驗困擾外，中國人壽壽險企業積極挖掘客戶在人壽保險APP、銀行柜臺等線上、線下推廣不一樣服務渠道間對接受阻的感受困擾難題，整理出“網上受阻、對接不如意、信息內容堵塞、規范不一、回應不足”等5類別不一樣服務渠道間的感受中斷點，并積極推進處理。2021年，落地了第一批13個跨平臺的消費者體驗改進重點項目建設，克服了95519、銀行柜臺等各個方式反復報警、顧客信息變更終斷賠付、人壽保險APP自助式貸款等高頻率服務項目困擾。

來源于河南省的張阿姨最近在人壽保險APP自助式申請辦理保單借款服務時發覺，原先超出30萬無法直接貸款必須到銀行柜臺進行辦理狀況早已蕩然無存，如今人壽保險APP能直接自動跳轉“上空在線客服”延續申請辦理。

連通消費者體驗的“最后一公里”

服務項目怎么樣，顧客來定。中國人壽壽險集團將顧客滿意做為“好服務”的評判標準，建立了感受解決問題成果認證規范，讓每一個困擾不僅僅是企業感覺克服了，還得讓客戶評價是真克服了。根據配對困擾難題相對應的商業場景，選用顧客網上點評問卷調查方式進行感受困擾處理實際效果認證，打通感受管理閉環體制“最后一公里”。若用戶對貼心服務，即覺得困擾已解決；若用戶對服務不令人滿意，企業還將繼續整頓，直至讓客戶滿意。

例如，對于2021年克服的“賠付申請辦理進展透明、情況不具體”感受困擾，中國人壽壽險企業選用向近3個月內進行賠付審結顧客消息推送問卷調查的形式，目的性搜集用戶對賠付申請進度查詢的描述狀況。工作經驗證，中國人壽壽險企業通過連通國壽e店、人壽保險App、銀行柜臺等各個方式審理賠付案子數據信息、適用顧客隨時隨地查看等服務舉措，促進用戶對車險理賠的一致好評度占有率從85.8%提升到89.8%，有關困擾獲得了從根本上解決。

從2019年逐漸，中國人壽壽險企業加速推進保險業務企業戰略轉型，加強服務創新和提升，建立了運營管理管理體系三年基本建設暨卓越服務三年行動，專注于為用戶提供“簡單、質量、溫馨”服務。通過三年的基本建設，中國人壽壽險企業重新構建了運營管理組織體系，更新落地了運營管理方式，顧客服務效率消費者體驗持續提升。現如今，中國人壽壽險企業“智能化 ”的社區服務已經成為保險業一道靚麗風景線。