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3月14日上午,蕪湖市召開2023年“3·15”系列活動新聞發布會,蕪湖市消保委、市場監督管理局、農業農村局、文化和旅游局、郵政管理局、煙草專賣局相關部門負責人參加了本次發布會并通報了維權工作報告。
大皖新聞記者從發布會上獲悉,2022年度,蕪湖市市場監督管理局共登記、受理、處理消費維權類投訴、舉報、咨詢133557件,比去年同期增長31.1%。其中,投訴38077件,比去年同期增長23.4%,處理率100%,為消費者挽回經濟損失3026萬元;舉報9015件,比去年同期上升29.2%,辦結率100%;接收來電來訪咨詢86465件,比去年同期增長34.9%。
食品類投訴量最高 醫療器械類增幅最大
根據投訴商品和服務類別分析,商品消費類投訴26289件,占投訴總量的69%,與去年同期相比,投訴量增長32%。食品類、日用百貨類、交通工具類、家用電器類、藥品及醫療器械類投訴量居前五位。與2021年相比,藥品及醫療器械類、農用生產資料類、文化、運動娛樂用具類、交通工具類、日用百貨類投訴量增幅較大,分別增長450%、303%、106%、81%、73%。
服務消費類投訴11788件,占投訴總量的31%,與去年同期相比,投訴量上升0.3%。居民服務類、餐飲服務類、文化娛樂服務類、互聯網服務類、住宿服務類投訴量位居前五位。與2021年相比,餐飲服務類、互聯網服務類、居民服務類、郵政服務類增幅較大,分別增長72%、65%、62%、46%。
根據投訴性質來看,質量類、售后服務類、合同類、廣告類、價格類投訴量居前五位。增幅較大的主要體現在商標類、質量類、安全類、人類尊嚴類、價格類等性質的投訴上,增幅分別為210%、97%、76%、63%、62%。
投訴多集中在市區 多集中在六大類
蕪湖市原工商、食藥、質量、價格、知識產權五線整合后,12315熱線全面歸并12345政務服務熱線,群眾的訴求渠道更加暢通。蕪湖市市場監管投訴舉報咨詢總量比2021年同期增長31.1%,投訴、舉報、咨詢分別較去年同期增長23.4%、29.2%、34.9%。
根據統計,蕪湖市2022年全年投訴舉報量前三的縣市區為弋江區、鏡湖區、鳩江區,投訴舉報總量占全市總量的63.27%,三地的投訴舉報數量均與當地經濟發展與人口數量成正比。
食品類消費投訴較多,主要集中在一般食品、電商食品、線上外賣服務等領域。投訴的主要問題為:食品存在疑似變質、含異物、不新鮮、即將過期、漏發少發、斤兩不足等。線上外賣類服務存在優惠券無法使用、送餐時間長、售后服務缺位,特別是人工客服不在線或拖延處理等。
游戲領域消費投訴較多,游戲相關消費投訴主要集中在線上游戲代練服務、網絡游戲等領域。投訴的主要問題為:游戲代練服務存在平臺規則不夠清晰、隨意封號、提現退款時間長等;網絡游戲存在虛假宣傳、誘導消費、隨意封號、未成年人充值、游戲停服等。
汽車售后服務消費投訴較多,消費者投訴的主要問題為:虛假宣傳,實際參數配置與廣告內容不符、售后服務缺位;汽車“三包”服務與售后維修不到位,經銷商、廠商相互推諉;汽車存在質量問題、多次維修依然效果不佳;維修中以次充好,虛報多報,不法賺取差價;汽車續保押金退款難,強制要求購買車險;汽車定金、意向金、購車補貼退款難;消費者提車困難,經營者超出合同期限履行卻拒絕承擔違約責任等。
網購類消費投訴仍較多,網購類消費投訴存在的主要問題為:商品標識標簽不符合規定;商品質量瑕疵;網購食品在食品廣告或包裝上含有虛假夸大內容;商品退換貨不暢等。
校外培訓類消費投訴較多,校外培訓類消費投訴存在的主要問題為:經營者與消費者就贈送課時退費無法達成一致;退款時間長,退課手續費高;虛假宣傳,小班教學實為多人上課;從業教師時常更換,服務質量低等。
另外,格式條款類消費投訴也較多。隨著維權意識的提升,消費者對商家設置的格式條款、不公平條款識別能力不斷提高,相關消費糾紛也日益增多,消費者反映的集中為:“商品一經售出概不退換”、“不允許自帶酒水”、“會員卡使用附加條款”“捆綁銷售”、“一切解釋權歸商家所有”等不公平不合理問題。
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