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在消費過程中遇到糾紛,你會怎么處理?是跑回購物現場找商家理論,還是去相關部門維權?在杭州,你可以嘗試“一鍵和解”。
“‘一鍵和解’的核心在于為線下消費提供了線上維權的便捷服務。去年,我們在支付寶單一碼上,實現了‘一鍵和解’的功能。今年,我們在技術上進行了升級,目前已覆蓋了聚合收款碼、POS機等市場上大部分的收款方式。”杭州市市場監管局消保分局局長揣江宇說。
具體來說,消費者使用支付寶購物后,如發生消費糾紛,只需在支付寶中找到當時的支付賬單,點擊“對此訂單有疑問”,找到“消費糾紛和解”按鈕填寫訴求,就像在網購平臺發起售后一樣快速、簡單、便捷。
消費者發起投訴后,相關信息就會“一鍵”發送至商家手機,提示登錄“放心消費 無憂西湖”商家處理小程序查看消費者訴求,可直接電話或在線與消費者溝通,處理消費糾紛。如果商家在96個小時內沒有聯系處理或對商家處理不滿意,消費者可以將和解訴求“一鍵”升級,進入行政投訴流程。監管人員介入后,可基于雙方前期協商情況的信息留存,作出快速判斷處理。
揣江宇告訴潮新聞記者:“與傳統的投訴渠道相比,‘一鍵和解’功能將投訴的必填信息從14項減少到1項,可節約投訴時長30分鐘以上,也保障了異地消費特別是旅游消費引發的消費糾紛化解。”
不用擔心是否保存了購物小票,也不愁是否能聯系到商家,無論你身在何處,都能享受到離店無憂的消費保障。據不完全統計,目前杭州有5萬余家門店可以使用“一鍵和解”功能;今年4月以來,通過“一鍵和解”功能,已經處理了投訴1500余件,和解成功率達87%以上。
“后續,我們還將嘗試在‘一鍵和解’的基礎上接入菜鳥快遞,開發‘一鍵退貨’功能,進一步消除消費者的后顧之憂,優化放心消費環境。此外,我們也將探索把‘一鍵和解’功能拓展到支付寶以外的其他支付工具上。”揣江宇說。
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